中新網北京10月18日電 (記者 陳杭 杜燕)房產證難辦、老樓加裝電梯、電動自行車充電設施不足……北京12345市民熱線服務中心(下稱中心)九樓大廳內，數百名接線員正緊張忙碌地接聽市民來電，并快速敲擊鍵盤，記錄訴求、盡快回應。

城市是現代化的重要載體，由于規模大與人口多元化，超大城市治理面臨諸多難題。記者連日來跟隨“高質量發展調研行”北京主題采訪活動走進中心、鐘樓灣胡同、回龍觀體育文化公園，探訪北京如何織就大城善治的錦繡畫卷。

10月11日，北京12345市民熱線服務中心九層大廳內，工作人員正處理市民訴求。記者 陳杭 攝

12345熱線前身是1987年北京設立的“市長電話”。北京12345市民服務熱線企宣關愛班長楊俊垚表示，從最初的1條線路、3個接線員，到現在的750席、1700余名話務員，12345熱線已實現電話、互聯網、微信、微博等多渠道服務，滿足不同群體表達訴求。

北京市政務服務和數據管理局發布的數據顯示，2019年1月至2024年6月，12345熱線累計受理群眾企業反映1.41億余件。今年上半年受理1120余萬件，訴求解決率和滿意率不斷提升。

從一個個工單的“接訴即辦”，到民生問題的主動治理，北京著力構建超大城市現代化治理體系，通過城市更新、改造、整治等方式，讓市民生活更有品質，讓首都發展更有溫度。

今年北京中軸線申遺成功后，作為全線距離中軸線最近的胡同，鐘樓灣胡同成為越來越多游客體驗京味傳統的“打卡熱點”。然而，數年前，私搭亂建、綠地狹小、設施占道、坑洼積水……一系列紛繁復雜的問題，令周邊居民困擾不已。

得益于近年來北京市東城區開展的環境綜合整治提升項目，古老的胡同煥發新生。清華同衡規劃設計研究院設計師張喆參與前期調研，發現鐘樓灣胡同90號院存在房屋破損、地面積水、缺少照明等問題。張喆說，東城區開展恢復性修繕，最大程度還原傳統建筑結構。同時，重新梳理上下水管線，鋪設院內地面，選用仿古式透水磚，實現與院落整體風貌相協調。

秋高氣爽的日子，家住鐘樓灣胡同90號院的范來友，喜歡與老街坊們一起，在咫尺之遠的鐘鼓樓廣場上切磋踢毽子技藝。從小在胡同里長大的他，見證了這里翻天覆地的變化，“您看現在這院里，地面平整了，屋子也翻修一新，還安上感應照明燈，我們住著很舒心！”

61歲的北京市民高興如，在位于北京市昌平區的回龍觀體育文化公園內，與老伙伴們在乒乓球臺前你來我往。該地原為經營建材、農貿產品的鑫地市場，經過改造后化身文體新公園，直接惠及周邊55家社區、6個村共40余萬人。

10月16日，北京回龍觀體育文化公園內，市民在此游玩。記者 陳杭 攝

常住人口超85萬人的北京市昌平區回龍觀、天通苑社區(下稱回天地區)，是一個超大型社區，過去被稱為“睡城”。近年來，通過接續實施兩輪回天行動計劃，持續織補文體、交通、教育、醫療、養老等公共基礎設施和服務設施短板。

值得一提的是，社區有事，大家商量。近三年來，昌平區重點建設“回天有約”基層協商議事體系，建立了樓門院、社區(村)、街道(鎮)、地區四級協商議事體系，分級解決民眾身邊的大小難題，包括房屋漏水、為空巢老人提供上門服務等等。今年以來，回天地區累計協商議題667個，召開協商議事會1265場次，解決問題608個，回天地區12345熱線居民訴求總量同比下降8.1%。

高興如是在這里居住了20余年的“老回天”，親眼見證了“睡城”向宜居社區的轉變。“以前回天地區體育娛樂設施不足，打乒乓球要跑很遠，一度讓我產生了搬家的想法。”她說，如今，齊全的文化體育設施成為老年人結識新老朋友的社交平臺，不少身邊問題能通過協商得到妥善解決，“幸福感一直往上漲，期待著回天地區更美好的未來。”(完)

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